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jours de confinement,

idées pour la reprise de l’hôtellerie 

Brainstorming

sur la relance de l’activité du secteur hôtelier d’affaires en période post- Covid-19

Réflexions menées au sein de l’association Marco Polo Déplacements Professionnels

avec la participation de la société Bureau Veritas

Thèmes de la réflexion

 

  • Comment protéger/rassurer les voyageurs et leurs entreprises ? « créer un choc de confiance ».

  • Comment redonner du sens, si ce n’est susciter de l’envie, du plaisir au fait de voyager ?

  • Comment maintenir des tarifications acceptables, voire attractives pour des entreprises clientes en convalescence ?

 

 

Préambule – méthodologie

 

Ambition : L’objectif de cette démarche n’est pas de présenter une étude fouillée et encore moins exhaustive sur le sujet, autrement vaste, de la reprise hôtelière post-Covid-19.  

Au travers d’une réflexion à 360°, en se mettant à la place de chacun des acteurs, elle constitue en revanche un recueil d’idées mises à la disposition des acteurs du secteur hôtelier, dans le simple but d’apporter un éventuel complément à leurs propres réflexions, pour sortir le plus efficacement possible du marasme né de cette crise.

De ce fait, si certains peuvent y puiser ne serait-ce qu’une seule idée utile à les faire progresser dans leur démarche, alors l’objectif de Marco Polo aura été atteint.

 

Cheminement : Nous avons fait le choix de recueillir toutes les informations, remarques, bonnes idées, bonnes questions à se poser, mais aussi les mauvaises idées déjà expérimentées, que nous avons ordonnées selon une logique de parcours client, décomposé selon les 5 étapes suivantes :

  1. en amont : travel management, programme hôtelier des entreprises, moyens de paiement, politiques voyages ;

  2. préparation du déplacement : réservation via un site online, via une agence offline, organisation du voyage ;

  3. arrivée à l’hôtel, check-in ;

  4. prise de possession de la chambre, séjour ;

  5. check out, paiements, après-séjour (évaluations, fidélisation, ...).

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En amont : travel management, programme hôtelier des entreprises, moyens de paiement, politiques voyages

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Les programmes hôtels des entreprises vont devoir être rapidement revus afin d’intégrer de nouvelles mesures sanitaires. Pour cela les travel managers, les acheteurs, tous les autres responsables des déplacements professionnels et même les voyageurs, vont devoir connaître les différentes dispositions prises par les hôtels pour les protéger (certaines chaînes ont notamment des SOP (Standard Operating Procedure) consultables), ainsi que leurs dernières dispositions commerciales.

 

Les hôtels vont avoir notamment à argumenter sur les systèmes d’aération et de climatisation, directement ciblés sur le sujet de la propagation des virus. Certains groupes hôteliers souhaiteraient installer déjà des systèmes de ventilation avec filtres barrières aux virus et bactéries (à l’exemple du secteur aérien avec des  aviation certification labélisée COVID.). Le groupe Hyatt a par exemple (lien n° 3) mis en place dans ses hôtels de nouveaux dispositifs de ventilation et de climatisation avec de nouveaux filtres dès ce mois. Dès que la classification des filtres utiles pour les hôtels sera disponible, il sera nécessaire de bien communiquer sur ce point, fondamental pour commencer à rassurer les voyageurs et les entreprises clientes.

 

D’une manière générale, les hôteliers doivent donc beaucoup rassurer, en communicant auprès des entreprises clientes, en mettant en avant la maîtrise de l’hôtel et sa capacité à accueillir les collaborateurs dans un cadre de propreté, d’hygiène et de sécurité optimum. Ils doivent ainsi présenter des process et des protocoles idoines. Des fiches descriptives de postes existent pour chaque service hôtelier, mais doivent être adaptées à ces nouvelles exigences.

 

La certification par des organismes extérieurs devrait devenir incontournable pour sécuriser les voyageurs et leurs employeurs. Cependant, la multiplication des labels qui se profile, risque de créer chez les clients plus de confusion que d’effets rassurants (déjà B&B, Odalys, NH Hôtels, etc.). Nous pensons qu’un label finira par s’imposer et prendra le pas sur les autres, en attendant des normes appropriées, si possible réellement internationales. Bureau Veritas travaille actuellement avec AccorHotels sur un prochain guide post-Covid-19, segmenté en 10 points, qui est appelé à devenir leur propre norme internationale. Ils  souhaitent ensuite le partager avec tous les hôteliers.

Avec l’obtention de labels ou d’un seul label qui sera reconnu comme une référence, les hôtels seront en mesure de rassurer les clients. L’idéal serait donc un label international (au minimum européen) reconnu de tous. Le logo pour ce label devra être facilement identifiable et visible lors de la réservation et à la porte d’entrée des hôtels certifiés.

 

Les entreprises certifiantes comme Bureau Veritas ont aussi créé des guides avec toutes les étapes nécessaires pour obtenir les labels. Ces guides doivent servir à tous les personnels hôteliers afin de leur permettre de façon pédagogique de respecter toutes les normes. Ces étapes sont enseignées à tous les postes, à tout le personnel par des formations en e-learning (type Click&form). Ces guides détaillés et ces descriptifs permettront de maintenir dans le temps le bon suivi des normes.

 

Bureau Veritas a mis en place des audits qui peuvent être réalisés à distance, ainsi que des contrôles sur le même mode (voir le lien en bibliographie), ce qui peut permettre un développement plus rapide des labélisations. En complément, des audits mystères sont organisés régulièrement pour s’assurer que les labels sont toujours mérités.

 

Les agences de voyage doivent pouvoir rapidement présenter dans leurs offres hôtelières les labels obtenus par les grands groupes hôteliers et les hôtels indépendants des principaux pays visités. À ce titre c’est toute la chaîne de réservation hôtelière (Amadeus, outils on-line, …) qui doit être en capacité de transférer ces informations aux utilisateurs.

 

Il convient de suspendre pour une durée indéterminée le partage des chambres au sein des politiques voyages qui le prescrivent. De même, Il ne doit plus être possible de loger en « twin » lors des opérations événementielles (séminaires, team building, formations, etc.).

 

Il semblerait utile, voire indispensable, que chaque hôtel désigne un responsable sanitaire (Safety Officer), pour garantir la disponibilité des solutions hydroalcooliques et des masques en quantité suffisante, pour suivre les normes et maintenir la rigueur dans le temps, pour avoir une réactivité immédiate sur des incidents possible, etc. À cette personne désignée incombera la responsabilité générale de l’hygiène afin d’avoir une approche cohérente pour tous les espaces de l’hôtel, pour assurer également la mise en place et le respect des protocoles de gestion en cas de suspicion de contagion à la Covid-19 ou autre.

La Covid-19 est, comme les autres un risque qui se manage et il s’agira donc un rôle d’animation d’équipe à tenir dans la durée.

 

Les hôtels vont devoir calibrer et détailler un peu plus leurs offres de salles de réunions et de conférences. D’une part ils vont devoir rendre les espaces disponibles les plus flexibles possible. Ensuite, pour des groupes provenant de certains pays, ou du fait de législations locales particulières, ils auront à fournir un certain nombre de données telles que : surface des salles, nombre de fenêtres, aération, etc.  

 

Il est suggéré d’effectuer un baromètre des préoccupations de la communauté des grands voyageurs confinés afin d'anticiper leurs comportements quand les déplacements seront à nouveau d’actualité (à partir de la deuxième quinzaine d’août selon les grandes entreprises).

 

Les hôtels pourront se servir de leurs programmes de fidélité pour communiquer sur les mesures prises et peuvent aussi contacter nominativement tous les clients qui les ont visités pendant l’année écoulée.

 

L’exemple de Hilton, qui a bâti une communication sur les 10 endroits stratégiques à traiter dans une chambre (pièce n°1 Hilton), mérite d’être mis en exergue.

 

Il semblerait aussi important que le secteur hôtelier, au travers de ses syndicats, engage de façon plus globale une communication institutionnelle à la fois rassurante et motivante, éventuellement « décalée » afin de briser le climat d’inquiétude ambiante.

 

L’urgence sanitaire ne doit pas occulter le fait que les entreprises clientes vont poursuivre leurs programmes de RSE, vont assez vite réclamer à leurs fournisseurs/prestataires de prouver des actions positives en ce sens et dans certains cas en feront une condition sine qua non pour la poursuite de leurs relations commerciales. C’est par ailleurs une voie intéressante et créative pour offrir du sens au voyageur. En conséquence, outre des mesures d’ordre environnemental souvent déjà installées depuis un moment, pourquoi ne pas communiquer sur des actions plus sociétales, comme des mesures particulières en faveur des personnels, ou des choix d’approvisionnement essentiellement locaux/régionaux/français, ou toute autre action positive pour son environnement social… ?

 

Les propositions suivantes semblent en revanche être de mauvaises pistes pour la période à venir :

-se lancer dans des promotions excessives pendant la période post-confinement qui ne feraient que diluer la recette,  alors que la plupart des clients seraient venus de toute manière.

Dans cette période, le prix ne sera sans doute pas le principal critère mais plutôt la confiance !

-limiter le taux de remplissage de l’hôtel ;

-transformer les salariés en personnel de santé ou en autant d’agents de sécurité et ainsi mettre le client en accusation en le considérant comme suspect !

-équiper le personnel en combinaisons sanitaires angoissantes, de type cosmonautes, même pour le ménage ;

-en profiter pour sur-facturer un maximum de services.

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Préparation du déplacement : réservation via un site online, via une agence offline, organisation du voyage

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Dans un but d’assouplissement, les hôteliers devraient pouvoir ouvrir la période de réservation sur un plus long terme et revoir leurs conditions d’annulation et de remboursement en les facilitant et en le faisant savoir sur les sites en ligne. De plus, des réservations effectuées plus en amont leur apporteront une meilleure visibilité du taux d’occupation prévisionnel, permettant de mieux régler leur offre tarifaire. 

 

Les entreprises clientes souhaitent naturellement que les établissements ayant mis en place des labels et/ou des normes puissent être clairement identifiés dans tous les canaux de distribution. Aussi, les sites internet doivent pouvoir, à travers des pictogrammes ou des logos, permettre d’identifier les hôtels qu’ils jugeront sérieux ou de confiance.

 

L’hôtellerie doit pouvoir systématiquement proposer des visites virtuelles des établissements, filmer les lieux et décrire les mesures envisagées pour les clients.

 

La multiplicité des normes et les différents niveaux par pays doivent être lisibles dans les centrales de réservation hôtelière et les GDS, Amadeus, Sabre, etc.

 

A l’inverse, les différents processus de réservation doivent fournir aux hôteliers les informations nécessaires, leur permettant de faciliter/fluidifier l’enregistrement.  

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Arrivée à l’hôtel, check-in

Pourrait-on utiliser les solutions techniques existant aujourd’hui (utilisées notamment par des annonceurs) pour géolocaliser le voyageur et refaire un passage hygiénique dans la chambre, une heure avant son arrivée ?

 

Peut-on envisager d’installer des portiques de détection de température à l’entrée d’hôtels, comme c’est déjà prévu dans certains lieux publics comme des aéroports ?

 

Certains clients internationaux pourraient se voir réclamer des attestations de bonne santé, sous forme de résultat de test de la Covid-19 de moins de 48 heures, de certifications, voire de déclarations sur l'honneur.

 

Il semble important de favoriser au maximum la dématérialisation de cette étape de check-in, de façon à la réduire, mais aussi parce que cela permet de mieux connaitre le voyageur et son profil. Le gain est d’ailleurs double car il facilitera aussi le check-out.

 

 

La gestion, voire la désinfection des valises et plus particulièrement des bagages de petite taille, reste un point de questionnement pour les hôteliers, qui pourra dans certains cas amener des réponses adaptées à la situation.

 

L’hôtel pourrait fournir dès l’arrivée deux masques par personne et par jour dans son « welcome kit ». Il semble en effet important que les clients ne soient pas gênés par d’autres clients se déplaçant dès l’arrivée sans masque. Il est aussi important pour les hôtels de protéger leur personnel sur son lieu de travail.

 

 

Les masques offerts peuvent avoir un caractère humoristique, ou porter la marque de l’hôtel (façon goodies) afin de ne pas basculer dans un univers hospitalier trop hostile. Afin de conserver un peu de convivialité, on peut donner un thème journalier aux masques portés par les employés et/ou ceux qui sont donnés aux clients. Tout cela en précisant bien sûr la durée maximum du port des masques pour chacun.

 

Les matériels communs, comme les stylos mis à disposition au comptoir, ne sont plus les bienvenus. Et pour ceux qui n’en ont pas, mettre à disposition des stylos à usage unique.

 

Les solutions hydroalcooliques et les produits désinfectants sont à disposition dès l’arrivée dans l’hôtel, avant de prendre les ascenseurs, aux étages et dans toutes les parties communes.

 

Les mesures du socle de déconfinement doivent être affichées pour rappel dans les différents espaces de l’hôtel (pièce n°3 le socle de déconfinement du gouvernement).

 

Limiter les passages au desk : prévoir une conciergerie virtuelle (et développement de la robotique à l’instar des établissements en Asie ?)

 

Mettre en place une nouvelle signalétique adaptée à la situation : utiliser des panneaux ou des stickers permettra d’orienter les clients dès leur arrivée dans l’hôtel, puis dans les espaces communs, mais aussi de les guider quand ils sortent de leurs chambres. Cela aidera aussi les clients à s’accepter entre eux dans l’enceinte de l’hôtel, car le stress provient souvent du comportement des autres clients.

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 Prise de possession de la chambre, séjour

Les cartes magnétiques d’ouverture de chambres peuvent être remplacées par des codes-barres envoyés et affichés sur les mobiles.

 

Comme pour les étages non-fumeurs, serait-ce une bonne idée de créer des étages pour les voyageurs déjà immunisés avec une sérologie positive ?

 

Il semble utile de repenser les sens de circulation dans les couloirs, d’effectuer des marquages au sol et de développer l’ouverture automatique de certaines portes.

 

Il conviendrait aussi d’inciter les clients à prendre les escaliers pour les étages accessibles, afin d’éviter la proximité des ascenseurs. Et en complément, rappeler le respect du mètre de distance dans les ascenseurs, un nombre de personnes maximum en même temps selon les ascenseurs.

 

L’écran de télévision en chambre doit servir à diffuser le rappel des mesures prises au niveau de l’hôtel et du groupe hôtelier.

 

Un nouveau service peut être proposé : un passage hygiénique supplémentaire et forfaitaire en fonction de la taille de la chambre. Ce supplément facturé de 25 ou 40 euros pourrait être pris en charge par les entreprises souhaitant apporter un complément de protection à leurs collaborateurs.

L’entreprise pourra prendre en charge cette dépense pour ses salariés voyageurs afin de les rassurer et de couvrir les risques de façon supplémentaire. Cela peut aussi être considéré comme une contribution auprès des hôteliers à la protection de leur personnel. Privilégier un nettoyage-désinfection humide.

 

Le service blanchisserie peut-il être maintenu ? L’hôtel ou le prestataire précisera quelle méthode il emploiera pour la blanchisserie et le repassage du linge personnel.

 

Certains clients résidant pour un court séjour ne veulent plus d’intervention dans leur chambre. Ils veulent quelques serviettes de bains supplémentaires, c’est une customisation du service hôtelier en chambre. Laisser le choix au client de faire faire ou pas le ménage et le lit pendant la durée de son séjour. Pour ces derniers, mettre à disposition des kits de nettoyage.

 

Des recommandations (aimables et non contraignantes) pourraient être faites aux voyageurs pour pousser à des changements de comportement. Par exemple ne plus laisser son linge personnel aux bons soins du personnel hôtelier.

 

Les journaux sont toujours à disposition mais momentanément plus en partage.

 

Les formules buffet ne pouvant être assurées pour le moment, il est nécessaire de rendre gratuit le room service sans supplément. La rentabilité sera ciblée dans un deuxième temps. Promouvoir des offres « half board » en room service, afin de limiter l’usage des lieux de restauration.

 

Possibilité de fournir des paniers repas pour la journée de travail en dehors de l’hôtel.

 

Dans cet environnement contraignant, froid, déshumanisant et anxogiène, voire angoissant, il est urgent que l’hôtellerie redonne du sens et de l’envie au voyageur, du plaisir autant que du repos et de la relaxation. Il faut que l’hôtel redevienne pleinement lieu de vie, pas seulement lieu où on dort et que le lien social ne s’apprécie pas seulement au travers de la distanciation. Cette crise ne doit pas faire oublier la solitude du voyageur d’affaires qui est une réalité.

 

Il semble utile de préciser notamment combien un client peut recevoir de visiteurs dans sa chambre, pour une réunion de travail ou tout autre activité. Cela concerne en particulier les « day users » qui utilisent leur chambre comme salle de réunion ou pour des entretiens, souvent dans des suites transformées en bureaux. La norme d’une personne / 4 m² doit-elle être appliquée ici ?

 

Avec le double objectif à la fois de sécuriser et d’apporter du bien-être, Il convient de redéfinir tous les espaces communs, tels les espaces de coworking utilisés par un nombre croissants de travailleurs nomades, par exemple les lobbies d'hôtels.

 

Les salles de restaurant et les bars sont à fermer temporairement ou à réorganiser avec distanciation (pièce n°2), mais là encore, tout en respectant les règles il conviendra de favoriser les échanges, que ce soit avec le personnel ou avec les autres clients.

 

Sauf interdiction, il semble capital de conserver les offres d’activités ludiques et sportives intérieures : piscine, spa, sauna, fitness, en procédant bien sûr aux adaptations nécessaires. Préciser lors de la réservation le statut ouvert ou fermé de chacune de ces activités, ainsi que le protocole particulier mis en place pour chacune.

 

Pour capitaliser encore sur la composante plaisir, la proposition ludo-sportive peut aussi porter sur des activités extérieures, au travers de vélos et/ou de trottinettes.

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Check out, paiement, après-séjour

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Il est notable que cette étape est de plus en plus simplifiée, avec des moyens de paiement préétablis. Des solutions comme les paiements virtuels permettent de digitaliser totalement cette étape. Pour les autres, favoriser le paiement par carte bancaire si possible sans contact (bien que les montants soient limités).

 

Il convient de désinfecter systématiquement les terminaux de paiement.

 

Le grand voyageur (également appelé « road warriors ») est au centre de la problématique actuelle sur la reprise hôtelière. Aussi des enquêtes doivent être lancées afin de répondre au plus vite aux objections actuelles et favoriser un redémarrage serein des déplacements.

 

Par ailleurs, il conviendrait d’obtenir rapidement des témoignages, des retours d’expériences réussies dans des hôtels prenant bien en compte les normes liées à la Covid-19 et cela dans un délai probatoire (et crédibilisant) de 14 jours après la fin du séjour. Ces témoignages de voyageurs seraient essentiels pour redonner confiance.

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Conclusion

Si « créer un choc de confiance » constitue sans doute l’un des axes principaux de cette réflexion, il ressort comme une évidence que les notions de confort, de plaisir et de bien-être du voyageur seront tout aussi essentielles au redémarrage du secteur hôtelier. Il ne faudra pas non plus oublier de répondre aux attentes RSE des entreprises clientes, notamment sociales et sociétales, qui continueront de croître.

Toutes les informations, idées, interrogations et recommandations évoquées ici peuvent concerner parfois des mesures temporaires, à effet immédiat, pour couvrir la période de pandémie, mais elles peuvent aussi devenir des mesures pérennes, selon la politique de chaque hôtel ou groupe hôtelier et selon les orientations des grandes entreprises clientes.

Enfin, toutes les questions posées ici n’attendent pas forcément de réponses, elles participent seulement à la réflexion, à vérifier si les différents éléments semblent alignés pour une meilleure reprise.

Liens utiles

Le protocole de déconfinement à télécharger ci-dessous

https://travail-emploi.gouv.fr/IMG/pdf/protocole-national-de-deconfinement.pdf

Les audits à distance de Bureau Veritas :

 

https://www.bureauveritas.fr/magazine/audits-distance-comment-le-covid-19-accelere-linnovation

 

Les inspections à distance de Bureau Veritas :

 

https://www.bureauveritas.fr/magazine/en-route-pour-les-inspections-distance

 

Les engagements d’Hyatt pour rassurer ses clients :

 

https://newsroom.hyatt.com/global_care_cleanliness_commitment

 

Complément d’information, la communication de IATA mise à jour en permanence, sur les possibilités de voyager en provenance des différents pays :

 

https://www.iatatravelcentre.com/international-travel-document-news/1580226297.htm?fbclid=IwAR1mjwwpi6huWoajhWdj54nVwEbPZnBaJrmKnCeGkB2DseHHG_VNpYgmBGE

Réflexion mise en forme par Yan Lesur et Arnaud de Lamezan